MILANO – In un contesto in cui l'innovazione tecnologica procede a ritmi esponenziali, diventa essenziale per le aziende aggiornare continuamente le loro strategie per mantenere un dialogo efficace con i propri clienti. Ma come evolve la relazione tra i brand e i consumatori nell’era dell’intelligenza artificiale? A spiegare questa evoluzione ci penserà Emanuele Caronia, Founder e CEO di Exelab, il primo system integrator di HubSpot in Italia, durante uno speech che terrà domani, 15 febbraio nell’ambito della prima edizione di AI Festival - Exploring Generative AI, il Festival internazionale dedicato al mondo dell'Intelligenza Artificiale organizzato da Search On Media Group e WMF - We Make Future. Una due giorni in programma all'Allianz Mico di Milano che riunirà rappresentanti del mondo istituzionale, accademico, aziendale, della ricerca ed esperti di settore AI & Digital-Tech per fare il punto sull'evoluzione di questa tecnologia attraverso i diversi punti di vista degli stakeholders coinvolti.
Cosa cercano oggi i consumatori?
Nel suo intervento Caronia racconterà come i clienti oggi ricerchino la personalizzazione. Secondo "The state of customer engagement 2023", ricerca di Twilio, il 66% dei consumatori afferma che smetterà di acquistare da un’azienda se l’esperienza non è personalizzata. Ma se il 53% dei brand dichiara di offrire ai consumatori esperienze personalizzate eccellenti solo l’11% dei consumatori è d’accordo con questa affermazione. Cosa possono fare allora le aziende?
L’AI: un buon alleato per soddisfare i clienti
Secondo Forrester (Predictions-2024) l’intelligenza artificiale sarà uno degli strumenti principali per ampliare le capacità di chi si occupa di assistenza clienti migliorando di conseguenza la Customer Experience. Lo conferma anche una ricerca di Deloitte da cui emerge come il 59% delle aziende italiane ha già̀ sperimentato qualche strumento AI e il 40% prevede di investire in AI nei prossimi tre anni per migliorare, tra tanti fattori, anche la relazione con il cliente.
Come spiega Emanuele Caronia questa evoluzione potrà avvenire perché l’AI favorirà un processo di democratizzazione della creazione di strumenti (bot) che assistono i clienti, che, non solo sono in grado di gestire in modo sempre più efficace, naturale e imparziale le richieste dei clienti, ma, grazie ad un’analisi in real time di dati e interazioni passate, sono in grado di fornire supporto ed insight utili anche a chi si occupa della relazione con il cliente permettendogli di essere più rilevante e fornire un assistenza efficiente ed efficacie a vantaggio tanto dell’esperienza cliente quanto della sostenibilità del business. Le stesse tecnologie consentono inoltre di trasformare conversazioni - quindi dati non strutturati - in informazioni che consentono di categorizzare, classificare, riorganizzare le informazioni, in modo automatico, efficiente e non condizionato.
Il CRM come strumento di Customer Experience
Ma come trarre vantaggio nel miglior modo dei dati raccolti? Attraverso l’adozione di un CRM evoluto che va ben oltre la semplice gestione dei contatti le aziende possono disporre di un alleato potente che può migliorare significativamente l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto. L'intelligenza artificiale e il machine learning stanno trasformando anche il modo il modo in cui le aziende utilizzano i sistemi CRM.
Un buon CRM diventa indispensabile perché non solo permette di raccogliere i dati proprietari nel modo corretto ma consente anche di personalizzare le comunicazioni verso il cliente in base al loro comportamento, preferenze e storia di acquisto attraverso i diversi canali come, per esempio, email, social o whatsapp, ma anche sito web, e-commerce, e persino nella relazione one to one che avviene con un operatore in negozio o attraverso il telefono. Strumenti di questo tipo, attraverso integrazioni tecnologiche, permettono di offrire esperienze personalizzate in ogni ambito, come la navigazione su un sito web, un programma di loyalty, i suggerimenti di acquisto e così via ma anche di raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, permettendo di apportare miglioramenti mirati.
"L'evoluzione del contesto impone ai brand di evolversi per andare incontro alle nuove esigenze dei consumatori. In questo scenario, è cruciale avere una visione chiara degli obiettivi di business e disegnare strategie che possono andare incontro alle esigenze dei consumatori mantenendo un alto livello di engagement e di soddisfazione. I nuovi strumenti tecnologici che le recenti innovazioni mettono a disposizione delle aziende consentono un’accelerazione impensabile solo pochi anni fa. – ha dichiarato Emanuele Caronia, Founder e CEO di Exelab. – Oggi offrire un’esperienza impeccabile e personalizzata ai clienti non è più una opzione, ma allo stesso tempo il rispetto della privacy impone una particolare attenzione alla gestione dei dati da parte di soggetti terzi. Le aziende non possono più prescindere da una raccolta di dati interna, ordinata e organica e devono disporre di strumenti interni avanzati per rielaborare quei dati che le permetteranno di personalizzare l’esperienza dell’utente nel pieno rispetto della privacy".
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